Tässä blogissa käymme läpi millainen on moderni CRM-järjestelmä ja tarjoamme konkreettisia vinkkejä Odoo CRM-järjestelmän käyttöön.
CRM-järjestelmä on paljon muutakin kuin asiakas- tai kontaktirekisteri
Customer Relationship Management eli asiakkuudenhallinta tarkoittaa erilaisia toimintoja, joilla ylläpidetään suhteita yrityksen erilaisiin sidosryhmiin. CRM-järjestelmä auttaa yritystä sen erilaisten asiakassuhteiden hallinnassa ja sen kautta voidaan ylläpitää suhteita nykyisten ja potentiaalisten asiakkaiden lisäksi mm. entisiin asiakkuuksiin, tavarantoimittajiin tai kumppaneihin.
CRM-järjestelmä koostuu siis monista eri työkaluista, joiden avulla hallitaan kommunikaatiota ja aktiviteetteja asiakkaiden kanssa, ja siitä voi löytyä paljon erilaisia toimintoja yrityksen tarpeesta riippuen.
CRM-järjestelmä auttaa yrityksiä myös toiminnan kehittämisessä, sen avulla voidaan analysoida erilaisia suhteita sekä oppia lisää kohdeyleisöstä ja siitä kuinka vastata parhaiten heidän tarpeisiin.
CRM-järjestelmän avulla saadaan aito näkyvyys asiakkuudenhallintaan
Tarve CRM-järjestelmälle nousee esiin varsinkin kasvavissa yrityksissä, joissa oivalletaan, että toimintaa pitää kehittää määrämuotoisemmaksi ja saada parempi näkyvyys asiakkuudenhallinnan aktiviteetteihin. Pk-yritysten pullonkaulaksi muodostuu helposti se, että myyjät työskentelevät omissa siiloissaan ja asiakaskommunikaatio tapahtuu sähköpostin välityksellä tai puhelimitse.
Kun keskusteluja ei kirjata määrämuotoisesti ylös asioita unohtuu helposti ja myynnin aktiviteetteja on vaikea seurata. Kaikki tieto on yksittäisen työntekijän hallussa ja asiakkuuksia ei voida helposti siirtää vastuuhenkilöltä toiselle. CRM-järjestelmä auttaa tuomaan myyntiin ja asiakkuudenhallintaan läpinäkyvyyttä.
Modernin CRM-järjestelmän avulla:
- Kaikki liidit ja myynnin aktiviteetit ovat helposti nähtävillä
- Kaikki asiakasviestintä tapahtuu suoraan yhdestä järjestelmästä
- Voidaan aikatauluttaa aktiviteetteja ja lisätä muistutuksia
- Yritykselläsi on aina reaaliaikainen tieto päätösten tukena
Odoo CRM tarjoaa tehokkaat työkalut erityisesti uusasiakashankintaan
Odoo CRM-järjestelmä eroaa perinteisistä asiakkuudenhallinnan järjestelmistä siinä, että se tarjoaa erittäin tehokkaat työkalut myynnin hallintaan ja ennustamiseen. Odoon taustalla toimii yksi tietokanta, joten se kokoaa kaikki asiakkuuteen liittyvät tiedot yhteen. Myyjän tai asiakasvastaavan on helppo nähdä esimerkiksi asiakkaan ostohistoria, asiakaspalvelutiketit tai avoinna olevat tilaukset.
Odoo CRM:n avulla myyntiputken hallinta on helppoa. Jokainen yhteydenotto on näkyvillä myyntiputkessa, ja monipuoliset työkalut mahdollistavat liidien määrämuotoisen käsittelyn. Aktiviteettien ja muistutusten avulla monivaiheisen myyntiprosessin hallinta on tehokasta ja myyjän työ helpottuu selkeän ja intuitiivisen käyttöliittymän kautta.
Vinkit Odoo CRM:n käyttöön
Uuden järjestelmän opettelu vie aikansa, ja varsinkin alussa voi olla vaikea hahmottaa mitä kaikkia toimintoja Odoon monipuolisesta CRM-järjestelmästä löytyy. Keräsimme meidän kokemuksemme mukaan parhaat vinkit Odoo CRM:n käyttöön.
Vinkki 1: Liidien jaottelu & tägäys
Liidit voivat tulla suoraan Odoo CRM:ään sähköpostiosoitteen tai lomakeintegraation kautta tai ne voidaan luoda käsin. Tärkeintä on, että jokainen uusi yhteydenotto tallentuu CRM:ään, jolloin niitä voidaan käsitellä määrämuotoisesti ja koko myyntitiimillä on aina ajantasainen näkyvyys myyntiputken tilanteeseen.
Odoossa liidille voidaan merkitä tai tuoda automaattisesti eri tietoja riippuen yrityksesi tarpeesta. Liidille kannattaa asettaa ensin myyjä eli liidin vastuuhenkilö. Vastuutettu henkilö ottaa liidin käsittelyyn ja täydentää sille tarvittavat tiedot. Näitä voi olla yrityksen tarpeesta riippuen esimerkiksi yhteyshenkilö, yritys, toimiala, liikevaihto jne.
Jatkossa kaikista liidillä tapahtuvasta viestinnästä tulee ilmoitus vastuuhenkilölle, joten on tämän on helppo pysyä ajan tasalla liidin tilanteesta. Jos myyntiputkeen olemassa oleva asiakas, joka ottaa uudestaan yhteyttä, Odoo tunnistaa automaattisesti asiakkaan takana olevan myyjän vastuumyyjäksi.
Odoo CRM tarjoaa myös mahdollisuuden jaotella liidejä. Jokaiselle liidille voidaan merkitä ns. “Markkinointitietoja” eli liidin lähde, kanava ja kampanjatieto, jolloin voidaan helposti seurata mistä kanavasta yhteydenotot tulevat tai miten eri kampanjat suoriutuvat. Markkinointitietojen lisäksi liidien jaottelua helpottavat erilaiset tunnisteet eli tagit.
Liidille voidaan lisätä vapaavalintaisesti erilaisia tageja, jotka voivat perustua esimerkiksi yrityksesi erilaisiin kohderyhmiin tai tuotteisiin. Liidille voidaan asettaa myös prioriteetti kolmiportaisella asteikolla (tähdet). Prioriteetin määrittäminen vaikuttaa puolestaan siihen, miten korkealla liidit näkyvät kanban-näkymän listauksessa.
Vinkki 2: Chatter-toiminto
Odoo CRM:n parhaita työkaluja on sen monipuolinen Chatter-toiminto, joka mahdollistaa tehokkaan kommunikaation. Kun asiakkaan kanssa käyty keskustelu käydään Odoo CRM:n kautta suoraan liidin alla, on helppo nähdä mitä on sovittu ja jokainen viesti tallentuu loogiseen paikkaan. Asioita ei tarvitse kaivella monista eri sähköpostiketjuista tai myyjien omista muistioista. Jokaisella liidillä käyty keskustelu ja viestit ovat näkyvissä kaikille, joten kuka tahansa myyntitiimin jäsen näkee mitä asiakkaan kanssa on keskusteltu.
Lisäksi Chatter toimii tehokkaana sisäisen viestinnän työkaluna. Chatterissa voidaan tägätä henkilöitä, jolloin Odoo lähettää viestin, jossa on suora linkki myyntimahdollisuuteen. Tämä on tehokas työkalu esimerkiksi tilanteessa, jossa pitää kysyä lisätietoja toiselta myyjältä tai muulta yrityksen asiantuntijalta liittyen asiakkaan tarpeeseen.
Vinkki 3: Aktiviteetit ja muistutukset
Chatterin yhteydessä toimivat myös aikataulutetut toiminnot, jotka ovat myyjälle asetettuja aktiviteetteja tai muistutuksia. Näitä kannattaa käyttää säännöllisesti, jolloin ne helpottavat oman myyntiputken hallintaa. Aikataulutettuja toimintoja voi esimerkiksi olla ensimmäisen yhteydenoton jälkeen muistutus “puhelu” tai “varaa tapaaminen”. Jokaisella liidillä kannattaa olla koko ajan jokin aktiviteetti aikataulutettuna, jolloin se ei jää myyntiputkeen roikkumaan. Aikataulutetut toiminnot näkyvät myös kanban-näkymässä kello-ikonina. Jos kello on vihreä aktiviteetin suorittamiseen on vielä aikaa, punainen puolestaan osoittaa, että toiminto on myöhässä.
Vinkki 4: Myyntiputken vaiheet
Odoo CRM tarjoaa erittäin käytännöllisen kanban-näkymän myyntiputken hallintaan, johon voidaan asettaa erilaisia vaiheita yrityksen myyntiprosessin mukaan. Tällöin saadaan visuaalinen näkymä myynnin tilanteeseen ja yhdellä silmäyksellä helposti skannattua mitä toimenpiteitä pitäisi tehdä.
Yritys voi luoda ja nimetä myyntiputken vaiheet vapaasti oman myyntiprosessinsa mukaan. Tärkeintä on, että jokaisella vaiheella on selkeä tarkoitus ja se auttaa myyjää oman myyntiputkensa hallinnassa. Tehokas tapa myyntiputken hallintaan on hyödyntää aikataulutettuja toimintoja jokaisessa myyntiputken vaiheessa, eli kaikilla liideillä tulisi olla koko ajan jokin seuraava aktiviteetti määritettynä tai sitten ne tulisi siirtää pois aktiivisesta myyntiputkesta.
Myyntiputki voidaan jaotella esimerkiksi seuraavien vaiheiden mukaan:
- Uusi
- Vastuutettu
- Kontaktoitu
- Tapaaminen sovittu
- Tee tarjous
- Tarjous lähetetty
- Voitettu / Hävitty
- Peruttu
- On hold
Uusi
Ensimmäinen vaihe, johon kaikki uudet liidit tulevat tai johon ne ensin luodaan. Tämän vaiheen tarkoitus on, että myyjät seuraavat aktiivisesti ja ottavat vastuulleen tästä vaiheesta liidejä. Ihannetilanne on, että tämä vaihe olisi aina mahdollisimman tyhjä, ja siihen ei jää roikkumaan mahdollisuuksia.
Vastuutettu
Liidi siirretään vastuutettu kenttään, kun sille on kirjattu kaikki tarvittavat taustatiedot ja se on vastuutettu oikealle henkilölle. Vastuutettu kenttään siirtämisen jälkeen vastuumyyjän tulisi mahdollisimman pian suorittaa jokin aktiviteetti, tähän voi hyödyntää aikataulutettuja toimintoja eli heti kun myyjä on ottanut liidin vastuulleen sille aikataulutetaan jokin aktiviteetti, esim. “Lähetä sähköposti”.
Kontaktoitu
Ensimmäisen yhteydenoton jälkeen, myyjä siirtää liidin kontaktoitu vaiheeseen. Tässä vaiheessa näkyvät liidit, jotka odottavat asiakkaan vastausta. Vastuutettu ja kontaktoitu vaiheiden erittely auttaa hahmottamaan missä vaiheessa mikäkin liidi on alkuvaiheessa ja minkä liidien suhteen tarvitaan myyjän aktiivisia toimintoja.
Tapaaminen sovittu
Sähköposti- tai puhelinkeskustelujen jälkeen usein seuraava askel on sopia tapaaminen asiakkaan kanssa. Kun myyjä on sopinut tapaamisen, liidi siirretään “Tapaaminen sovittu” -vaiheeseen, tapaaminen voi olla merkitty liidille myös aikataulutetuksi toiminnoksi, jolloin se näkyy aikataulutettujen toimintojen listassa ja kanban-näkymässä kello-ikonina.
Tee tarjous
Liidi siirretään tähän vaiheeseen kun tapaamisten ja keskustelujen pohjalta on päästy tarjousvaiheeseen. Tässä vaiheessa myyjä aikatauluttaa itselleen toiminnon “Tee tarjous”.
Tarjous lähetetty
Tarjouksen lähettämisen jälkeen myyjä siirtää liidin “Tarjous lähetetty” -vaiheeseen. Vaihe auttaa seuraamaan miten tarjousprosessi etenee ja tässä vaiheessa tarjous odottaa asiakkaan vastausta. Tässä vaiheessa kannattaa myös määrittää seuraava aikataulutettu aktiviteetti, esim. “Kysy tarjouksen perään”. Liidille, johon on tehty tarjous voi syöttää myös “odotettu tuotto” toiminnon, jolloin CRM:ssä on nähtävillä sekä yksittäisten liidien että koko tarjouskannan odotettu euromäärä.
Voitettu / Hävitty
Liidi siirretän joko voitetuksi tai hävityksi sen mukaan ovatko he hyväksyneet tarjouksen vai eivät. Odoo arkistoi hävityt liidit automaattisesti, joten ne eivät näy aktiivisessa myyntiputkessa.
Peruttu
Tähän vaiheeseen voidaan siirtää liidi mistä vaiheesta tahansa, jos huomataan, että liidi ei ole yrityksen oikeaa kohderyhmää tai jos keskustelu loppuu ilman tarjouksen tekemistä. CRM näyttää aina mistä vaiheesta siirretään “Peruttu” -tilaan, joka tarjoaa mielenkiintoista tietoa liidien analysoimisen tueksi.
On-hold
“On hold” -vaiheeseen siirretään liidit, jotka ovat potentiaalisia, mutta eivät juuri sillä hetkellä valmiita ostamaan. Näissä kannattaa olla aina jokin tulevaisuuden aktiviteetti merkattuna.
Vinkki 5: Haku, suodattimet ja raportointi
Odoo tarjoaa erittäin tehokkaat työkalut raportointiin ja eri näkymien hallintaan. Tehokkaiden suodattimien avulla liidejä voidaan jaotella ja suodattaa minkä tahansa liidille tallennetun tiedon mukaan. Näitä voi olla esimerkiksi toimiala, liikevaihto, liidin lähde tai vastuuhenkilö. Odoon raportointityökaluihin tutustuu parhaiten kokeilemalla rohkeasti eri tapoja. Kannattaa aloittaa listaamalla tärkeimmät tiedot, joita haluaa seurata raporteissa ja sen jälkeen kokeilla eri suodattimia ja näkymiä.
Kun on löytänyt itselleen sopivat suodattimet ja jaottelut, jokainen käyttäjä voi tallentaa itselleen hyödylliset näkymät, joissa on valmiiksi asetetut suodattimet. Tällöin ne saa nopeasti näkyviin Hakukentän alapuolella näkyvästä Suosikit-valikosta. Näkymä tallennetaan valikon “Tallenna kyseinen haku” -toiminnon avulla, jossa voidaan myös määrittää halutaanko näkymä jakaa muiden käyttäjien kanssa ja halutaanko se asettaa oletusnäkymäksi.
Eri näkymien lisäksi Odooseen voidaan tallentaa päivittyviä raportteja, jotka tulevat näkyviin Työpöytä-moduulin. Tämä tapahtuu myös Suosikit-valikon kautta. Omalle työpöydälleen voi tallentaa useita erilaisia raportteja, joissa tarkastellaan eri tietoja. Dashboard on tehokas työkalu, johon voidaan tallentaa omia työpöytiä mistä tahansa Odoo-moduulista. Suosittelemme esimerkiksi myynnin viikkopalaverien käymistä reaaliaikaisen oikean Työpöytä-tiedon äärellä.
Kaipaatko vinkkejä tai lisäkoulutusta Odoon käyttöön?
Blogin asiantuntijat
Joni Winsten, Sales Manager
Joni vastaa Avoin.Systemsin ERP- ja verkkokauppamyynnistä. Tiivis asiakasrajapinnassa työskentely tarjoaa ensikäden tietoa yritysten kasvutavoitteista ja nykyisistä toiminnan pullonkauloista.