Open Future -tapahtuman inspiroivimpiin puheenvuoroihin kuului Verohallinnon pääjohtajan Markku Heikuran keynote-esitys. Verohallinto on tehnyt vaikuttavan digiloikan, joka on mullistanut veroasioiden hoidon Suomessa. Tässä artikkelissa tiivistämme viisi keskeistä oppia Heikuran puheenvuorosta.
1. Asiakaslähtöisyys kaiken perustana
Asiakaslähtöisyys on ollut keskeinen osa Verohallinnon digitaalista transformaatiota, ja sen eteen on tehty pitkäjänteistä työtä. Tavoitteena on ollut kehittää digitaalisia palveluita ja parantaa asiakaskokemusta, jotta veroasioiden hoitaminen olisi mahdollisimman sujuvaa ja vaivatonta.
Muutos ei ole tapahtunut hetkessä, vaan se on vaatinut vuosien kehitystyötä. Verohallinto on panostanut sekä teknisiin ratkaisuihin että toimintatapojen ja organisaatiorakenteen uudistamiseen. Asiakkaiden tarpeiden ymmärtäminen ja niihin vastaaminen ovat avainasemassa, ja asiakaslähtöisyyden vahvistaminen on vaatinut myös saumatonta yhteistyötä yritysjohdon ja IT-osaston välillä.
Verohallinto on toteuttanut merkittäviä organisaatiomuutoksia asiakaslähtöisyyden vahvistamiseksi. Asiakkuusyksikkö vastaa asiakaslähtöisen toiminnan ohjaamisesta ja johtamisesta koko organisaatiossa. Asiakaslähtöisen kulttuurin vahvistamiseksi ja asiakaskokemuksen yhtenäistämiseksi on luotu asiakaskohtaamisen malli, joka määrittelee millaista asiakaskokemusta tavoitellaan ihmisten välisissä kohtaamisissa ja millaista toimintaa se edellyttää Verohallinnolta. Tätä mallia sovelletaan kaikissa ihmisten välisissä kohtaamisissa, kuten puheluissa, kirjeissä, kasvokkaisissa kohtaamisissa ja OmaVero-viesteissä. Uuden toimintamallin avulla varmistetaan yhtenäinen asiakaskokemus kaikissa kanavissa ja kohtaamisen tavoissa.
Mitä tästä voi oppia?
Asiakaslähtöisyys ei ole yksittäinen hanke, vaan strateginen ja jatkuva prosessi. Menestyvät organisaatiot kuuntelevat asiakkaitaan aktiivisesti ja kehittävät palveluitaan datan ja palautteen pohjalta. Tämä vaatii systemaattista kehitystyötä, jossa asiakaskokemus ohjaa päätöksentekoa. Lisäksi yritysjohdon ja IT-osaston saumatonta yhteistyötä tarvitaan, jotta digitaaliset ratkaisut tukevat liiketoimintastrategiaa.
2. Muutosjohtaminen onnistuneen järjestelmäprojektin ytimessä
Verohallinnon digitaalinen matka kohti nykyisiä digipalveluja alkoi jo vuonna 1997. Vuoteen 2010 mennessä palvelut olivat kehittyneet, mutta lopputuloksena oli hajanainen järjestelmäviidakko. Ratkaisuksi aloitettiin vuonna 2017 digiloikka, jonka aikana 120 järjestelmää siirrettiin uuteen “verotuksen erppiin” ja 45 järjestelmää ajettiin alas. Nykyään kaikki aikki verotuksen toimenpiteet hoidetaan yhdellä ohjelmistolla, joka on sovitettu vastaamaan suomalaisen verotuksen tarpeita. Taustajärjestelmän päälle on rakennettu myös asiakkaille näkyvä OmaVero-palvelu.
Miten näin mittava uudistus saatiin vietyä läpi? Pääjohtaja Heikura korostaa, että onnistunut muutos vaati erityisesti vahvaa vaiheistusta ja suunnitelmallisuutta sekä korkealaatuisia teknisiä ratkaisuja. Heikura kiteytti onnistuneen muutoksen kolmeen keskeiseen asiaan: selkeään ja ymmärrettävään tavoitteeseen, muutoksen johtamiseen ja ymmärrettävään viestintään. Nämä asiat tulee huomioida johdosta alkaen läpi koko organisaation. Heikura painottaa, että kyse ei ole pelkästään digiloikan johtamisesta, vaan koko toiminnan johtamisesta. Muutoksen on oltava jatkuvaa, ja sen suuntaa ja vaikuttavuutta on arvioitava jatkuvasti.
Mitä tästä voi oppia?
Suuret uudistukset vaativat vahvaa vaiheistusta, selkeän vision ja johdonmukaista viestintää. Muutoksen johtaminen ei ole vain tekninen prosessi, vaan koko organisaation toimintakulttuurin muutos.
3. Avoimuus ja läpinäkyvyys itseohjautuvuuden mahdollistajina
Heikura nosti puheessaan esiin, kuinka liiketoimintaympäristön muutokset, kuten digitalisaatio, globalisaatio, uudet maksutavat, tekoäly, lohkoketjuteknologia ja alustatalous, luovat jatkuvasti uusia haasteita verotuksen toimittamiselle. Hän korostaa, että tulevaisuutta ei voi suunnitella valmiiksi, sillä toimintaympäristön muutokset ovat nopeita, ennakoimattomia ja laajavaikutteisia. Siksi organisaatioiden on kyettävä sopeutumaan ja mukautumaan nopeasti.
Itseohjautuvuus ja henkilöstön osaamispotentiaalin hyödyntäminen ovat avaimia jatkuvassa muutoksessa. Heikura on luotsannut Verohallintoa kohti itseohjautuvaa toimintakulttuuria, joka mahdollistaa toiminnan nopean kehittämisen. Tämä edellyttää avoimuutta ja läpinäkyvyyttä.
Itseohjautuvassa organisaatiossa johto ei tuo valmiita ratkaisuja, vaan asettaa selkeät tavoitteet. Tiimit päättävät itse, miten ne saavuttavat nämä tavoitteet. Yhteiset tavoitteet ja mittarit ovat läpinäkyvästi kaikkien nähtävillä, mikä ohjaa toimintaa oikeaan suuntaan. Verohallinnolle itseohjautuvuus on tuonut merkittäviä etuja, se on auttanut hyödyntämään henkilöstön osaamispotentiaalin paremmin ja reagoimaan muutoksiin entistä nopeammin.
Mitä tästä voi oppia?
Yritysten tulisi panostaa avoimeen viestintään ja tarjota työntekijöille mahdollisuuksia tehdä päätöksiä. Tämä lisää motivaatiota, sitoutumista ja nopeuttaa organisaation kykyä reagoida muutoksiin. Selkeät tavoitteet ja näkyvät mittarit auttavat kaikkia toimimaan samansuuntaisesti.
4. Sosiaalinen media tehokkaana viestintäkanavana
Voiko valtion virasto menestyä sosiaalisessa mediassa? Verohallinto on osoittanut, että voi.
Sen sijaan, että some olisi pelkkää verotulojen tuhlausta, Verohallinto on hyödyntänyt sitä rakentaakseen asiakaslähtöistä viestintää. Heikuran mukaan someviestintä on tärkeä osa asiakaslähtöistä palvelua. Sosiaalinen media tarjoaa Verohallinnolle mahdollisuuden olla läsnä ja vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa uudella tavalla.
Verohallinto on erottunut edukseen yhdistämällä huumoria ja informatiivista sisältöä, mikä on tehnyt veroasioista helposti lähestyttäviä ja jopa viraaleja. Tämä osoittaa, että myös perinteisesti ”tylsät” aiheet voivat menestyä somessa oikealla lähestymistavalla. Heikura korostaa, että someviestinnässä erottautuminen on avainasemassa, ja Verohallinto on toteuttanut tätä strategiaa johdonmukaisesti.
Mitä tästä voi oppia?
Organisaation kannattaa hyödyntää sosiaalista mediaa viestintäkanavana, joka tavoittaa asiakkaat siellä, missä he jo ovat. Sisällön ei tarvitse olla pelkkää informaatiota, luovuus ja huumori voivat auttaa erottautumaan ja lisäämään vuorovaikutusta yleisön kanssa.
5. Vaikuttavuuden arviointi osana päätöksentekoa
Verohallinto keskittyy jatkuvasti toimintansa vaikuttavuuden parantamiseen, erityisesti veroriskilähtöisellä työskentelyllä ja resurssien tehokkaalla kohdentamisella. Tavoitteena on tunnistaa ja puuttua tehokkaammin verohallintoon kohdistuviin riskeihin, kuten järjestäytyneeseen rikollisuuteen ja verovilppiin. Tällöin käytettävissä olevat resurssit kohdistetaan mahdollisimman vaikuttavasti.
Vuonna 2024 Verohallinnon ohjauksen ja valvonnan toimenpiteet kasvattivat verotuloja noin 505 miljoonalla eurolla. Verohallintoaloitteisella valvonnalla tarkoitetaan niitä valvontatoimia, joiden seurauksena maksettavien verojen määrä kasvaa. Kasvun taustalla on ollut onnistunut kohdevalinta ja tehokkaasti valitut toimenpiteet.
Valvonnan vaikutukset ulottuvat suoran verojen määrän kasvun lisäksi myös välillisesti asiakkaiden käyttäytymiseen. Verohallinnon pitkän aikavälin havainnot osoittavat, että puuttuminen tiettyihin ilmiöihin muuttaa asiakkaiden ilmoituskäyttäytymistä. Esimerkiksi verotarkastusten jälkeen yritykset ilmoittavat aiempaa enemmän voittoja ja palkkoja, mikä vahvistaa valvonnan pitkäaikaista vaikuttavuutta.
Mitä tästä voi oppia?
Organisaatioiden kannattaa mitata ja arvioida toiminnan vaikuttavuutta säännöllisesti. Dataan perustuvat päätökset auttavat kohdistamaan resurssit sinne, missä ne tuottavat suurimman hyödyn. Jatkuva arviointi mahdollistaa nopean reagoinnin ja optimoinnin.