Asiakaspalvelussa jokainen päivä tuo mukanaan uusia haasteita – ja juuri siksi Noora Heikkinen nauttii työstään. Miten Avoin.Systemsin jatkuvien palveluiden tiimi vastaa asiakkaiden tarpeisiin, ja millaisia ovat Nooran työpäivän parhaat hetket? Tässä blogissa saat vastauksen näihin kysymyksiin.
“Normipäivä” asiakaspalvelussa
“Ei sellaista olekaan kuin tavallinen työpäivä”, Noora naurahtaa, kysyttäessä hänen työstään Avoin.Systemsin asiakaspalvelussa. Hän toimii jatkuvien palveluiden tiiminvetäjänä ja vastaa tukipyyntöjen eli tikettien käsittelystä.
Avoin.Systemsin jatkuvien palveluiden tiimin leikkisä nimi, ”X-files”, kuvastaa hyvin asiakaspalvelun ydintä: asiakkaiden järjestelmissä ilmenee joskus jopa mystisiä ongelmia, joita tiimi selvittää rautaisella ammattitaidolla. Silti pääosa työstä on kaikkea muuta kuin mystiikkaa. Yleisimmät tukipyynnöt liittyvät esimerkiksi käyttäjätunnusten hallintaan, integraatioihin sekä varaston ja laskutuksen kysymyksiin.
Miten tukipyyntö kulkee asiakaspalvelussa?
Noora kuvaa tukipyynnön etenemistä selkeästi. Kaikki tiketit saapuvat Helpdesk-järjestelmään, ja asiakkaalle lähetetään heti vahvistus viestin vastaanottamisesta. ”Jos tapaus on selkeä, otan sen heti käsittelyyn, ratkon ongelman ja vastaan asiakkaalle saman tien”, Noora kertoo. Tiketit käsitellään yleensä saapumisjärjestyksessä, mutta kiireelliset ja kriittiset tapaukset nousevat prioriteettilistalle.
Jos asia ei ole kiireellinen, tukipyyntö aikataulutetaan sopivaan kohtaan päivää. “On hyvä jättää päivän aikatauluun hieman väljyyttä, jotta pystyn reagoimaan heti kiirellisiin asioihin”, Noora täsmentää. Kaikki helposti ratkaistavissa olevat ongelmat hoidetaan kuitenkin usein vielä saman päivän aikana. Tiimi ei koskaan turhaan ”roikota” tikettejä, vaan pyrkii ratkaisemaan asiat mahdollisimman nopeasti.
Nopeaa ja tehokasta palvelua
“Asiakaspalvelun nopeus on yksi meidän ylpeydenaiheista. Avoin.Systemsin asiakaslupaus on, että tukipyyntöihin vastataan viimeistään 24 tunnin kuluessa arkipäivisin, mutta yleensä vastauksen saa jo tunnissa ja tukipyyntö on ratkottu siitä muutaman tunnin sisään”, Noora kertoo.
Avoin.Systemsin asiakaspalvelussa suurin osa tukipyynnöistä eli tiketeistä pystytään ratkaisemaan itsenäisesti, mikä tekee palvelusta erittäin tehokasta. Mikäli tiketti vaatii lisäselvityksiä tai liittyy laajempiin projekteihin, se puolestaan voidaan siirtää suoraan projektitiimin tai asiakkaan projektipäällikön käsiteltäväksi. Tiivis yhteistyö projektitiimin kanssa takaa, että ongelmat pystytään ratkaisemaan kattavasti ja nopeasti.
Mikä tekee työstä palkitsevaa?
Nooran mukaan asiakaspalvelutyön paras osa on se hetki, kun haastava ongelma saadaan lopulta ratkaistua. “Se fiilis on ihan mahtava”, Noora hymyilee. Vaikka työ joskus tuntuu pään hakkaamiselta seinään, onnistumiset tekevät kaikesta vaivasta arvoista.
Noora kertoo myös, että itse työ on ollut juuri sellaista kuin hän kuvitteli, mutta hänet on yllättänyt miten työ opettaa edelleenkin joka päivä. ”Uudet versiot ja asiakkaiden moninaiset tarpeet pitävät tämän työn aina kiinnostavana”. Hänen mukaansa Odoon käyttöä ja järjestelmän ominaisuuksia oppii jatkuvasti paremmin, mutta koskaan ei tule valmiiksi. Tämä on kuitenkin enimmäkseen positiivinen asia, mielenkiinto työtä kohtaan pysyy jatkuvasti yllä, eikä pääse tylsistymään.
Kenelle työ ”erppituessa” sopii?
Nooran mukaan työ sopii henkilölle, jolla on ennakkoluuloton ja sinnikäs asenne. ”Tämä työ on ihmiselle, joka rakastaa ongelmanratkaisua, pitää virheviestien penkomisesta ja saa iloa siitä, kun ratkaisu viimein löytyy”, Noora summaa.
Nooran terveiset asiakkaille
Lopuksi Noora haluaa muistuttaa asiakkaita muutamasta asiasta:
”Muistakaa käyttää testiympäristöä! Siellä voi kokeilla ja mokailla vapaasti ilman pelkoa tuotantojärjestelmän haittaamisesta.”
”Ja kun systeemien kanssa tulee ongelmia, niin kopioikaa aina virheilmoitukset ja ottakaa ne talteen. Se nopeuttaa ratkaisua huomattavasti.”
Nooran ja koko Avoin.Systemsin asiakaspalvelutiimin panos on keskeinen osa asiakastyytyväisyyttä. Ongelmanratkaisu ja asiakkaiden auttaminen ovat asioita, jotka Noora kokee sydämenasiakseen. ”Ongelmat on tehty ratkottaviksi”, hän toteaa ja toivottaa kaikki asiakkaat tervetulleiksi ottamaan yhteyttä tarpeen tullen.
Noora Heikkinen, Customer Service Manager
Nooralla on yli 10 vuoden kokemus asiakaspalvelusta, ja kiinnostus teknologiaan vei hänet IT-alalle ja Odoo-järjestelmän asiakaspalvelun pariin. Hänen työnsä keskittyy asiakkaiden neuvontaan ja ongelmanratkaisuun järjestelmän käytössä. Nooran motto on: ”Ei ole olemassa esteitä, on vain hidasteita.”