Muistatko, milloin viimeksi pysähdyit analysoimaan asiakaskannan tilanteen rauhassa?
Ei yksittäistä raporttia tai kvartaalikatsausta, vaan systemaattista, asiakkuuskohtaisesti johdettua näkymää: missä ollaan menossa, mikä asiakkuuden liiketoiminnallinen tavoite on, ja mitä ollaan seuraavaksi tekemässä?
Usein vastaus on, että ei ole ehtinyt.
Ei siksi, ettei asiakas olisi tärkeä. Vaan siksi, että myynti pyörii projektien, tapaamisten ja jatkuvien odotusten ristipaineessa. Yrityksessä kyllä puhutaan asiakkaasta, mutta ei keskustella asiakkuudesta – saati että sitä johdettaisiin.
Tilanne näkyy tuloksessa. Ja kasvussa, joka jää tekemättä.
Miksi myyntityö pysähtyy, kun asiakkuus alkaa?
Tämä kysymys ei ole retorinen, vaan rakenteellinen.
Monessa kasvaneessa B2B-organisaatiossa on tapahtunut yksi huomaamaton mutta ratkaiseva asia: asiakkuudenhallinta ei ole koskaan päivittynyt siihen tasoon, missä muu liiketoiminta jo toimii.
Toimialasta riippumatta kaava on usein sama:
- Uusasiakashankinta on hyvin johdettua
- Projektien läpivienti on dokumentoitua ja seurattua
- Asiakkuudenhoito toimii, kun asiakas ottaa yhteyttä
Mutta asiakkuuden kehittäminen – Key Account Management – nojaa edelleen yksittäisten ihmisten kokemukseen ja muistijälkiin.
Kun asiakkuus siirtyy ylläpitoon, se usein myös lakkaa olemasta myynnin prioriteetti.
Ei tarkoituksella, vaan koska kukaan ei ole rakentanut mallia, jossa kehittämistyölle on selkeä paikka, tavoite ja rytmi.
Ilman rakennetta asiakkuus ohjaa sinua, ei toisin päin
Hyvin hoidettu asiakkuus ei ole sama kuin kehittyvä asiakkuus.
Asiakaspalvelu voi olla erinomaista, tukipyyntöihin vastataan nopeasti ja laskutus toimii – mutta silti asiakkuus ei kasva. Usein syy ei ole asiakkaassa, vaan siinä, ettei organisaatiolla ole yhteistä tapaa johtaa asiakkuuden tulevaisuutta.
Ja kun ei ole rakennetta, syntyy kolme seurausta:
- Myynti ei ennakoi. Keskustelut käynnistyvät usein vasta asiakkaan aloitteesta.
- Ymmärrys ei syvene. Asiakkaan liiketoiminnan tavoitteet jäävät pintatasolle.
- Skaalaus ei onnistu. Hyvät huomiot eivät skaalaudu muiden asiakkaiden hyödyksi.
Tällöin yrityksellä ei ole asiakkuuksien kehittämismallia, vaan asiakaspalveluprosessi.
Miltä näyttää asiakkuus, jota johdetaan systemaattisesti?
Kuvittele, että voit avata yhdellä näkymällä koko asiakaskannan ja nähdä:
- Missä vaiheessa asiakkuus on
- Mikä on seuraava suunniteltu aktiviteetti
- Mitä liiketoiminnallista tavoitetta ollaan rakentamassa
- Mitä on jo tehty ja millä vaikutuksella
Ei raporttina, vaan jatkuvana tilannekuvana, joka elää ajassa ja ohjaa tekemistä.
Me rakensimme tämän kaiken Odoon päälle KAM-moduuliksi. Mutta tärkeintä ei ole teknologia, vaan ajattelun muutos: asiakkuus ei ole transaktio, vaan jatkuva kehittymisen ja oppimisen ympäristö – molemmille osapuolille.
Miksi juuri nyt on oikea hetki nostaa KAM uudelle tasolle?
Usein juuri siinä vaiheessa kun yritys kasvaa nopeasti eri kokoluokkaan, asiakkuudenhallinnan kipupisteet tulevat näkyviksi.
- Uusmyynnin kapasiteetti ei skaalaudu lineaarisesti
- Asiakastyytyväisyys ei enää takaa kasvua
- Huipputiimi ei ehdi kaikkea
Ja samalla paine kasvaa: dataa kertyy enemmän, asiakkuudet monimutkaistuvat ja tilannekuva hämärtyy, jos ei ole yhteistä mallia, joka kantaa kiireessä.
Hyvin johdettu KAM-toiminta ei ole resurssikysymys. Se on priorisointia, mallintamista ja rohkeutta sanoa: nyt rakennetaan tekemiselle selkänoja, joka kestää enemmän kuin muisti ja fiilis.
Jos haluat rakentaa mallin, jossa asiakkuuden kehittäminen ei ole sattumaa vaan strateginen kyvykkyys, olemme yhteydenoton päässä.
Olemme nähneet, miten yksittäiset kokeilut saadaan muutettua tavoiksi, jotka toistuessaan kasvattavat asiakkuuksienne arvoa systemaattisesti.
Ja varmistaa, että tärkeimmät asiakkaat eivät vain pysy, vaan kasvavat.
Kartoita yrityksesi kehitystarpeet maksutta
Toimiiko yrityksesi niin tehokkaasti kuin voisi? Varaa maksuton auditointi, jossa asiantuntijamme käy läpi järjestelmäsi ja prosessisi, tunnistaa kehityskohdat ja antaa selkeät suositukset säästöjen ja tehostamisen tueksi. Ei sitoumuksia.
